L’inglese nel linguaggio delle telecomunicazioni mobili in Italia
Federico Perotto (Prefazione di Virginia Pulcini)
Aracne Editrice, Roma 2010
1. La lingua dei Call Center
1.1 La lingua inglese nell’italiano degli Helpdesk
Nell’ambito del call center / customer service, punto di osservazione privilegiato nei confronti sia delle realtà interne, sia delle esigenze comunicative esterne, per via della sua funzione di “interfaccia” tra azienda e clientela, si possono facilmente identificare due tipi di vocabolario:
1) il primo, che tratteremo in questo paragrafo, è un lessico strettamente legato a procedure, mansioni, uffici e comunicazioni interne;
2) il secondo, che osserveremo nel paragrafo 1.4 relativo alla comunicazione esterna, consta di una terminologia da utilizzare con la clientela/utenza: qui distingueremo tra anglismi maggiormente riconoscibili e anglismi da chiarire o tradurre al fine di renderli comprensibili all’utente non esperto.
Nelle prossime pagine si illustrerà una panoramica relativamente al punto 1) di cui sopra, usando il linguaggio anglicizzato del “gergo” degli addetti ai lavori.
Il call center, per via del suo contatto quotidiano con la clientela, svolge il compito di front end, essendo posizionato come vero e proprio punto di contatto con il consumatore, ricoprendo il ruolo “in prima linea” rispetto alla principale fonte di introiti della società. Per analogia, l’ufficio che gestisce le informazioni non direttamente o non immediatamente elaborabili dal front end viene chiamato back office.
1.2 La comunicazione interna
L’operatore del call center, generalmente inquadrato con mansioni di customer service (anche detto, con una sfumatura leggermente più customer oriented, “customer care”), è assunto con contratto part time oppure full time. Ovviamente, per potere ricoprire tale mission, deve corrispondere ad alcuni requisiti richiesti dall’azienda, e possedere skill fondamentali quali, per esempio, attitudine all’uso del PC; costituisce titolo preferenziale avere già avuto esperienze di lavoro analoghe, o nel telemarketing. Una volta superato la parte teorica dello stage formativo, in cui vari tutor insegnano, spesso per mezzo di slide riassuntive, tariffe e programmi associati all’arte del customer profiling, del customer caring, del counseling, del cross–selling con nozioni di marketing ad hoc, essenzialmente mirate a ottenere la loyalty del cliente (abbassandone così la soglia di churn), si passa qualche giorno on line in affiancamento a operatori esperti, per fare esperienza pratica di helpdesk operativo.
Certo, una delle difficoltà principali di questo lavoro è di non avere un rapporto face to face con chi chiama; ma con l’esperienza va migliorando la conoscenza dei software gestionali, e sarà sempre più semplice raggiungere il target aziendale (deliberato durante apposite convention) avvicinandosi all’obbiettivo della one-call solution per la generalità delle chiamate. Presso l’helpdesk la maggioranza delle chiamate saranno inbound; nei casi in cui il cliente debba essere seguito per lo svolgimento della pratica, o per la risoluzione del problema, esse potranno essere outbound. A differenza dell’ufficio retention, la cui funzione è di contattare attivamente i target clients in qualità di promoter di offerte particolari studiate per un certo periodo verso determinate fasce di clienti: welcome call, welcome letter, shockprice call, exit call e operazioni di mailing sono alcuni degli strumenti di fidelizzazione adottati da questo ufficio.
Una volta assunti al call center, si ottiene il badge con cui si registrano l’ingresso e l’uscita in azienda; per attivare la propria postazione ci si loga e si attendono istruzioni dall’assistente di sala per le operatività del momento, la disponibilità degli uffici di riferimento, per sapere se si dovranno compilare i flash report, per designare chi dovrà compilare i form di marketing a fini statistici, e per conoscere le destinazioni degli operatori in coda silver o in coda gold. Una volta in risposta, bisognerà comunque stare attenti a distinguere i clienti small (semplici consumer) dai medium e large, questi ultimi da mettere in collegamento con la linea corporate aziendale. Si aprono dunque i vari programmi informatici per la gestione delle chiamate, tra cui alcune session di sistema e alcune pagine web da Netscape Navigator, mettendosi in call state, ready and waiting for a call, rispondendo prontamente all’avviso di chiamata in arrivo segnalato dal buzzer. Alcuni elementi che compongono il log-in, stanti a indicare le fasi lavorative dell’operatore logato: after call working indica che la chiamata è stata smaltita, ma l’operatore non si è ancora reso disponibile per le chiamate successive; in idle esso si è reso disponibile a ricevere la chiamata successiva, e si trova in stato di attesa; in block l’operatore non è disponibile all’accettazione delle chiamate.
Certe variazioni di profilo tariffario si potranno fare direttamente on line, fermo restando la possibilità di effettuarle presso un dealer, magari pagando cash. Per diventare roamer talvolta si dovrà faxare al centro competente, mentre in caso di problemi si potrà sempre fare ricorso alla funzione help, magari resettando una funzionalità, riapplicandole le impostazioni di default, naturalmente seguendo gli step necessari per risolvere il caso in modo standard, flaggando qua e là per definire la pratica a livello informatico.
Tutto ciò può ben rendere l’idea di quanto siano usati termini inglesi nei processi e nelle comunicazioni interne; certo, abbiamo enfatizzato la loro presenza all’interno delle righe soprastanti per necessità di economia dello spazio a disposizione, ma senza esagerare, come si nota dal numero di anglismi presenti in una normale comunicazione interna:
Vi inoltro ulteriori informazioni sul roaming negli Stati Uniti: occorre sensibilizzare il front end. Vi informo inoltre che le slide sul roaming sono state inserite sul link formazione sotto la voce roaming, e gli aggiornamenti Wap sono accessibili dall’icona WAP presente sulla home page dell’AT NO.
1.3 L’uso di sigle
Per ragioni di sintesi, velocità di comunicazione e riconoscibilità internazionale, vengono usati frequentemente sigle e acronimi di terminologie in lingua inglese. La praticità che si guadagna attraverso tali stratagemmi viene però talvolta ostacolata dall’assenza di riferimenti semantici nella lingua italiana: questa mancanza di trasparenza, quasi sempre valida per le sigle in sé, rimane purtroppo spesso anche a un livello superiore di chiarezza del significato, vale a dire nel momento in cui esse sono sciolte. Questa seconda osservazione risulta dall’analisi di vari sigle e acronimi del dominio qui studiato, e dell’approccio che gli stessi addetti ai lavori adottano nei loro confronti: in molti casi è stato rilevata una scarsa conoscenza del significato dell’oggetto indicato dalla sigla, di cui è certamente conosciuta la funzionalità, ma di cui non vengono riconosciuti legami di significato con il termine che la designa. Il significato è infatti talvolta confuso con la funzionalità che le sigle stanno a indicare, attraverso trasposizioni di significato che colmano la carenza semantica di base causata dalla doppia cripticità del veicolo:
1) la sigla, codice criptico per definizione, tranne quei rari casi in cui diviene di dominio comune;
2) la lingua inglese, per di più qui utilizzata nelle sue accezioni tecniche, quindi sovente di comprensione non immediata.
Seguono alcuni casi in cui sigle e acronimi sono entrati nell’uso quotidiano dei possessori di telefoni cellulari, senza che per questo generalmente ne siano conosciuti i significati; tuttavia, in qualche caso sporadico – come nei casi di SMS e WAP – le sigle usate dagli stessi soggetti sono meglio interpretabili, grazie al battage pubblicitario con chiosa esplicativa, e per l’alto grado di diffusione del servizio che stanno a indicare:
– ETACS Enhanced Total Access Communication System
– GSM Global System for Mobile communication
– PIN Personal Identity Number
– PUK PIN Unblocking Key
– SIM Subscriber Identity Module
– SMS Short Message Service
– WAP Wireless Application Protocol
La pervasività che questi ultimi tre termini hanno ottenuto risulta evidente dalla produttività che essi hanno in fase di conio di altre forme, come il marchio commerciale SMS by Acotel, nello slogan WAP Ready (Alcatel) o nelle sorprendenti sigle WML e SAT, formate a loro volta da acronimi: una volta sciolti, si leggono infatti Wap Mark-up Language e Sim Application Toolkit.
Innumerevoli sono poi i casi di utilizzo di sigle nel contesto aziendale, per le ragioni di comodità già elencate. Ne costituiscono alcuni esempi:
– BLS Black List
– RTG Ready To Go
– VIP calls Very Important Persons calls
Nelle schede esplicative delle funzioni e di parti dei telefonini stessi si trovano quindi sigle in gran quantità, in qualche caso con spiegazioni a lato, in altri casi prive di chiarificazioni, sondabili soltanto da parte di conoscitori di telefonia e/o ambienti informatici e comunque oscure a chi non padroneggi la lingua inglese:
– ALS Alternate Line Service
– CLI Calling Line Identification
– CUG Closed User Group
– DTA Data Terminal Adapter
– EFR Enhanced Full Rate
– FAQ Frequently Asked Questions
– HR Half Rate
– LCD Liquid Crystals Display
– LEO Low Earth Orbit
– PCMCIA Personal Computer Memory Card International Association
– PTH Pin Trough Hole
– SMT Surface Mounting Technology
Nel corso della ricerca ci siamo inoltre imbattuti in innumerevoli altre sigle, di cui elenchiamo in nota le più significative, soprattutto per ciò che concerne l’ambito della gestione delle reti di trasmissione.
1.4 La comunicazione esterna
…Guardi, penso che lei sia stata contattata dall’ufficio Retention per una promozione Bundle Soho; comunque ha fatto proprio bene a richiamare il customer service, ora passo dalla home page del mio computer a visualizzare la proposta, così da fornirle una one call solution. Ma… Lei è una cliente business corporate, conferma?
Abbiamo appena esposto in forma sintetica uno degli incubi peggiori che possa avere l’utente medio di telefonia mobile in cerca di chiarimenti, ma spesso basta uno solo dei termini sopraelencati (ed era solamente un campione esemplificativo…) per gettare nello sconforto un utente che sovente confonde asterisco e cancelletto sulla tastiera del proprio cellulare.
Le informazioni da assorbire per padroneggiare appieno il telefonino sono così numerose e varie da scoraggiare in partenza chi vede nello strumento un semplice mezzo di comunicazione, senza troppe pretese di multimedialità e sofisticazione modernista (quindi anglofona!), anche se un’agguerrita élite di avanzatissimi utenti riesce quotidianamente a dare filo da torcere anche agli operatori più abili sulle prime configurazioni WAP! Minoranze ultrainformate a parte, capita frequentemente che la comunicazione si blocchi per colpa di un termine che non viene compreso.
Per quanto riguarda i nomi di promozioni commerciali in inglese, il nome di queste è generalmente associato all’oggetto, senza per questo necessitare di una conoscenza di processi o funzioni specifiche – anche se talvolta rischiano di creare confusione, come nel caso dell’abuso del termine summer abbinato al concetto di “vacanza”, o del termine christmas associato a un periodo ben più lungo e ampio rispetto al periodo natalizio: l’uso della lingua inglese è associato a qualcosa di fresco, giovane, avanzato, dinamico e moderno, quindi vincente e più facilmente vendibile.
Osserviamo invece una tendenza opposta quando si tratta di indicazioni tecniche, o di istruzioni operative: in questi casi l’informazione deve essere priva di ambiguità, chiara e univoca, laddove l’uso frequente di termini quali display, on line, password, reset (e di conseguenza l’adattamento resettare), roaming, serial number… Come in altri casi analoghi, sta all’intelligenza e alla sensibilità dell’operatore, a contatto più o meno diretto con l’utenza finale, fornire il maggior numero di spiegazioni possibili per rendere la comunicazione comprensibile al destinatario. Presso ogni ambiente (lavorativo o sociale in genere) in cui venga usato un gergo proprio, si tende infatti a dare per scontata a priori l’intelligibilità di termini che, mentre nell’ambiente in questione sono di uso quotidiano, all’esterno sono molto spesso totalmente o parzialmente sconosciuti. Mentre call center è ormai entrato nel vocabolario comune, helpdesk non risulta così chiaro: e quando si parla di broadcast, dual band, triband, personal number, send, standard, step e altre funzioni, azioni, opzioni e proprietà, sarebbe certamente consigliabile spiegare in termini maggiormente comprensibili il significato che si cela dietro parole non di rado percepite come straniere ed estranee.
Continua a leggere, vai al capitolo “La telefonia mobile, Internet e l’informatica“.